强制“三选一”？美的售后风波揭开家电红海竞争新战线

近日，一则关于美的要求售后服务商“三选一”、禁止同时承接小米、格力等品牌业务的消息在业内引发轩然大波。尽管美的方面迅速出面否认，称“并无强制排他性合作行为”，但事件余波未平，而是折射出当前家电行业日益白热化的竞争态势。

从表面看，这起风波似乎是一场“乌龙”——总部否认、缺乏书面证据，使得事件真伪难辨。然而，若将此事置于更广阔的行业背景中审视，其背后透露出的信号远比真假本身更具深意：在增长乏力、内卷加剧的家电市场，企业正试图通过控制服务链、绑定渠道资源来构筑竞争壁垒。

近年来，随着“天时、地利、人和”等红利消退，消费谨慎、人口下降、地产疲软致家电行业进入限量存量期。尽管我国推出“以旧换新”消费补贴政策，在短期内刺激了部分消费需求，但难以扭转行业整体承压的局面。此前，奥维云网（AVC）发布研究预测判断，2025年9-12月家电大盘零售额同比下滑至少16.4%。

与此同时，跨界玩家加速入局——小米持续加码空调、洗衣机等大家电品类，追觅、石头等新兴品牌凭借智能技术切入大家电、厨房电器、彩电等新赛道，进一步挤压传统巨头的生存空间。

在此背景下，售后服务已不再只是用户体验的“后端保障”，而成为品牌争夺用户忠诚度、构建闭环生态的关键战场。优质的售后服务不仅能提升复购率，还能形成差异化竞争优势。正因如此，头部企业对售后资源的掌控欲显著增强。

有业内人士向上海家电网透露，行业内确实存在通过隐性手段引导服务商“专注合作”的现象，虽未必明文规定“排他”，但通过考核权重、返点激励、订单分配等方式变相施压，实为行业潜规则。

美的此次“排他门”风波，恰是这一趋势的缩影。即便总部层面未下达统一指令，区域负责人出于业绩压力或市场竞争考量，也可能采取激进策略。这种“上有政策、下有对策”的执行偏差，在高度分权的销售体系中并不罕见。而美的迅速澄清，既是对舆论风险的及时管控，也反映出其在合规与竞争之间的微妙平衡。

更值得警惕的是，若此类排他行为蔓延成风，或将扭曲市场公平竞争秩序。一方面，中小服务商被迫“站队”，选择空间被压缩，运营成本上升；另一方面，消费者可能因服务网络割裂而面临维修不便、配件不通用等问题，最终损害的是整个行业的服务生态。

由此看来，美的售后“排他门”或许只是一起简单的误传，但对于深度内卷的家电行业来说，却是一个值得关注的预警信号。它揭示了企业在增长焦虑下对渠道和服务资源的争夺已进入新阶段。未来，真正的破局之道不在于封锁对手，而在于通过技术创新、服务升级和生态协同，赢得用户真心认可。

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